(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210902570.4 (22)申请日 2022.07.29 (71)申请人 江苏新视云科技股份有限公司 地址 210012 江苏省南京市雨 花台区大周 路34号软件谷科创城B1栋 (72)发明人 赖明辉　胡骞　周航滨　商廉　 何飞跃　 (74)专利代理 机构 南京钟山专利代理有限公司 32252 专利代理师 徐燕 (51)Int.Cl. G06Q 10/04(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 50/30(2012.01) G06F 30/20(2020.01)G06N 7/00(2006.01) G06F 111/04(2020.01) G06F 111/08(2020.01) (54)发明名称 不确定性环境下民事电话送达调度方法、 终 端及存储介质 (57)摘要 本申请提出不确定性环境下民事电话送达 调度方法、 终端及存储介质； 通过基于滚动时域 框架， 在动态变化的工单、 员工环境下， 每隔固定 时间对输入工单运用优化方法调度， 为员工分配 后一时间段内应拨打工单序列。 对工单流转中不 确定性， 提出用仿真方法评价优化过程中分配方 案质量； 对不同工单类型差异， 提出双层工单优 先级评估方法， 来量化每个工单优先级差异； 对 司法送达业务中来自不同法院工单的定制化服 务需求， 制定一个高级调度优化目标来个性化分 配不同业务水平的专员给不同法院的工单； 针对 调度过程中业务规则、 优先性规则， 建立优化模 型， 使用一种变邻域搜索算法求解， 结合多种优 化算子使用并行化计算， 加速求 解过程。 权利要求书6页 说明书23页 附图9页 CN 114997532 A 2022.09.02 CN 114997532 A 1.一种不确定性环境下民事电话送达调度方法， 其特 征在于， 包括以下步骤： S1： 读入数据构造数据项， 包括待调度的工单 数据、 专员数据、 法院数据； S2： 对步骤S1读入的数据构造数据项， 进行蒙特卡洛仿真抽样， 得到多个仿真抽样的实 施例 ； S3： 对步骤S1读入的数据构造数据项中待调度的工单数据进行预处理， 将工单进行分 类形成一层优先级； S4： 对步骤S3每 个分类中的各个工单进行优先级计算， 并排序形成二层优先级； S5： 对步骤S4中处理后的待分配工单， 进行初步方案的调度， 即构造了一个初始解： 将 待分配的工单匹配给各个专员， 使得所有待分配专员被分配到工单序列， 每个专员工单序 列中的工单按照一层优先级、 二层优先级排序； 同时结合步骤S2所仿真抽样的多个实施例 计算调度方案的得分； S6： 在步骤S5中得到调度 方案的初始解后， 对初始解分配的工单进行算子操作， 在执行 算子操作时首先使用Relocate算子对初始解进行迭代改进， 若已无法改进， 再使用 Exchange算子改进初始解， 直到得到最终的调度方案 。 2.根据权利要求1所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法， 其特征在于， 步 骤S2的具体内容 为： S2.1： 通过历史数据对拨打次数、 处理时间、 拨打成功的随机概率分布进行估计， 分别 得到各自的估计参数 ，  ， ； 具体为： 对于拨打次数服从的几何分布参数 ； 使用几何分布对不同类型的工单接通所需 拨打的总次数的概率 分布进行拟合， 通过公式   估计该几何分布的参 数 ， 式中 为 的估计值， 为历史数据中该类型工单 j接通所需的拨打次 数， 为类型为 的所有工单； 对于处理时间服从的指数分布参数  ； 使用指数分布对不同类型员 工处理不同类 型的工单处理时间 的分布进行拟合， 通过公式   估计该指数分布的参数 ， 其中 为 的估计值， 为专员的类型， 为工单的类 型， 为员工 的类型， 为工单j的类型， 为专员 i 处理工单  j 的通话时间， 为类型 员工处理类型 工单的总数； 对于拨打成功率 ； 通过公式 对拨打成功率进行拟合， 其 中  为 的估计值， 表示工单 j是否送达成功， 表示类型 工单的总权　利　要　求　书 1/6 页 2 CN 114997532 A 2数； S2.2： 根据随机概率分布的结果， 对步骤S1读入的数据构造数据项中待调度的工单和 员工进行仿真抽样， 得到多个实例 ， 具体为： 首先应用Monte  Carlo仿真模拟随机事件， 即模拟专员拨打分配工单的过程， 得到仿真 实例； 然后在仿真实例中， 对于一个工单 j的抽样结果 为 ； 其中工单 j是否拨通为 ， 其确定的过程为： 首先生成一个服从均匀分布的随机数 ， ， 再将 和 进行比较， 若 ， 表示拨通， 若 ， 表示未拨通； 其中工单 j的处理时间 ， 其确定的过程为： 根据公式 进行确定， 式 中 为一个服从均匀分布的随机数， 即 ； 其中工单 j是否送达成功 ， 其确定的过程为： 首先生成一个服从均匀分布的随机 数 ， ， 再将 和 进行比较， 若 ， 表示送达， 若 ， 表示未送达； 以此完成其他工单被每个类型员工处理的抽 样结果， 所有工单的抽 样结果为一个抽样 实例， 在仿真实例中进行多次抽样得到多个抽样实例 。 3.根据权利要求1所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法， 其特征在于， 步 骤S3中将工单进行分类的具体内容 为： 将待调度的工单分为三类， 包括Force、 Bound、 Flexible工单， 且三类工单优先级别的 顺序为： ； 其中Force类工单包括有： 预约工单、 离开庭时间不大于法院要求的拨打天数的工单、 每日一定时刻尚未拨打过的当日新到达工单、 定义一个阈值参数dayForForce， 且距离开庭 时间短于该参数的工单； 其中Bound为已拨打过的工单， 直接分配给 上次拨打的员工； 其中Flexible为灵活工单， 为可以灵活分配的工单。 4.根据权利要求3所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法， 其特征在于， 步 骤S4的具体内容 为： 利用 优先级计算公式对每个分类中各个工单的优先级进行计算， 并排序以形 成二层优先级， 即每个分类中各个工单使用优先级计算公式计算得到的 为该工单 的优先级， 得分越高， 优先级也越高； 其中 优先级计算方式如下：权　利　要　求　书 2/6 页 3 CN 114997532 A 3