ICS 03.240 M 80 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB 12/ T 606.2—2015 农村地区邮政与快递服务规范 第 2 部分：快递 Specifications for postal and express services in rural area Part 2: Express 2015 - 12- 30 发布 天津市市场和质量监督管理委员会 2016 - 01 - 01 实施 发 布 DB12/T 606.2—2015 前 言 DB12/T 606《农村地区邮政与快递服务规范》分为两个部分，本部分为DB12/T 606的第2部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由天津市邮政管理局提出并归口。 本部分起草单位：天津市邮政管理局、天津市质量技术监督信息研究所。 本部分主要起草人：陈凯、陈宝国、刘璟、王珺、孙彩英、袁田、刘岩、吴广磊、嵇林雪、申娜娜、 何媛、李雪军。 本部分于2015年12月首次发布。 I DB12/T 606.2—2015 农村地区邮政与快递服务规范 第 2 部分：快递 1 范围 本部分规定了天津市农村地区快件寄递的术语和定义、服务场所、设备设施、服务环节、村邮站搭 载服务、投诉及申诉、损失赔偿和安全管理。 本部分适用于为天津市农村地区提供服务的快递企业，也适用于天津市农村地区的邮政服务代办 点、村邮站。新建住宅小区开发企业、单位收发室、物业管理部门等在提供快件寄递服务时可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10757 邮政业术语 GB/T 27917.1 快递服务 第1部分：基本术语 GB/T 27917.2-2011 快递服务 第2部分：组织要求 GB/T 27917.3-2011 快递服务 第3部分：服务环节 YZ/T 0134-2013 快递代收货款服务规范 YZ/T 0135-2014 快递业温室气体排放测量方法 YZ/T 0136-2014 快递专用电动三轮车技术要求 YZ/T 0137-2015 快递营业场所设计基本要求 YZ 0139-2015 邮政业安全生产设备配置规范 YZ/T 0145-2015 快递末端投递服务规范 3 术语和定义 GB/T 10757和GB/T 27917.1界定的及以下术语和定义适用于本文件。 3.1 快递企业 express enterprise 提供快递服务的企业。 4 服务场所 2 4.1 快递企业可根据快递服务需求在建制（乡）镇或村设置快递服务场所，面积不少于 50m 。 4.2 其他农村地区不具备单独设置服务场所条件的，可由快递企业与村邮站协商，实施搭载服务。 4.3 服务场所的设置应符合 GB/T 27917.2-2011 第 8 章和 YZ/T 0137-2015 的要求。 5 设备设施 1 DB12/T 606.2—2015 5.1 快递企业应配备必要的车辆，收寄和投递快件的车辆宜根据服务区域的实际需求灵活配置，统一 标识，并符合安全卫生要求。 5.2 快递企业应配备一定数量的封装用品、通讯设备、办公设备等，快递封装用品应符合相关国家标 准。 5.3 快递企业应配备计算机管理系统，并与邮政管理部门计算机系统联网，能够按照要求的格式实现 相关电子数据的传送、采集。 5.4 快递企业应配备有国家计量检定合格证书的电子磅秤、电子台秤等计量器具。 5.5 快递企业宜配备数据采集设备，包括手持终端、手持终端接收器等。 5.6 快递企业配备的设备应符合 GB/T 27917.2-2011 第 9 章、YZ 0139-2015 和 YZ/T 0136-2014 的要 求。 5.7 所有设备应进行定期维护。 6 服务环节 6.1 收寄 6.1.1 快递企业上门收寄时应符合以下要求： ——记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快件品名、快件目的地等相关信息； ——与寄件人约定取件时间，并按照约定安排服务人员及时上门取件； ——服务人员统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡； ——服务人员携带快递运单、快递封装用品、计量器具以及其它相关的基本的用品用具； ——取件后，服务人员及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所； ——若无法提供快递服务，要以适当的方式及时告知寄件人。 6.1.2 快递企业服务场所提供收寄服务时，应为寄件人提供快递运单、快递封装用品、计量器具以及 其它相关的基本的用品用具。 6.1.3 收寄时服务人员应告知寄件人服务范围、服务时限、服务费用、物品禁限寄规定等。 6.1.4 服务人员应提示寄件人选择保价业务或者保险业务，并明确告知其权利义务。 6.1.5 收寄时对快件的验视、封装、称重与计费、运单填写、信息录入环节应符合 GB/T 27917.3-2011 的要求。 6.1.6 收寄应按相关部门的规定实行实名制。 6.2 内部处理 应符合GB/T 27917.3-2011中5.3的要求。 6.3 投递 6.3.1 投递形式主要包括按地址面交、用户自取或与用户协商投递。 6.3.2 投递应符合 GB/T 27917.3-2011 中 5.4 的要求。 6.3.3 投递快件时，服务人员应提示收件人或者代收人先验视快件外包装，确认完好后签收。 6.3.4 快递企业应严格按照经营许可地域范围投递快件，对于服务范围内区域，不得额外向用户收取 投递费用或擅自做出退回处理。 6.3.5 提供代收货款服务的快递企业应符合 YZ/T 0134 的要求。 6.3.6 投递至智能邮件快件箱的快件，服务应符合 YZ/T 0145-2015 中 8.2 的要求。 6.3.7 快递企业在投递时宜逐步采用封闭且喷涂有企业标志的电动三轮车、新能源电动汽车。 2 DB12/T 606.2—2015 6.4 时限 应不超出快递企业向用户承诺的送达时限。 6.5 查询 应符合GB/T 27917.3-2011中5.5的要求。 7 村邮站搭载服务 7.1 快递企业可以与村邮站开展合作，为用户提供通过村邮站集中收寄、投递快件的服务，服务应适 应当地发展水平与用户需求。 7.2 快递企业与村邮站合作应签订合同，明确权利与义务，规范合作。 7.3 提供收寄、投递快件服务的村邮站，应到所在地邮政管理部门进行登记备案。 7.4 快递企业应对村邮站快递员做好收寄验视培训，确保通过村邮站收寄的快件执行收寄验视制度。 8 投诉及申诉 应符合GB/T 27917.3-2011中5.6的要求。 9 损失赔偿 应符合GB/T 27917.3-2011中5.7的要求。 10 安全管理 10.1 生产安全 10.1.1 快递企业应当加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保生 产安全。 10.1.2 快递企业应当落实岗前安全培训制度，强化从业人员安全生产知识与技能的培训、教育，使其 具备与本岗位相适应的安全生产知识和处置技能。 10.1.3 快递企业应在快件处理场所设置必要的防护设施、安全标志及警告牌，确保内部处理安全。 10.1.4 快递企业应严禁无关人员进入投递及内部处理工作现场、翻阅快件、用户资料及档案，确保用 户信息安全。 10.1.5 因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安 全。 10.2 寄递安全 10.2.1 快递企业应执行快件收寄验视制度，确保收寄快件的安全。 10.2.2 在分拣、封发、运输等处理过程中，应制定完备的监控制度，配备必要的监控设备。如发现有 问题快件，应及时做好记录并妥善处理，如需对快件进行开包，应由指定人员，在有关人员或设备的监 控下进行，并做好记录。 10.2.3 快递企业从业人员及村邮员等其他从事寄递服务的人员应为用户保守通信秘密，不得私拆、隐 匿、毁弃、窃取快件。 3 DB12/T 606.2—2015 10.3 信息安全 10.3.1 总则 10.3.1.1 快递企业应当建立健全寄递用户信息安全保障制度和措施，对于加盟商出现的信息安全事 故，企业总部应承担相应的安全管理责任。 10.3.1.2 快递企业应当遵循合法、正当、必要的原则收集、使用寄递用户信息。 10.3.2 运单实物信息安全 10.3.2.1 快递企业应当加强对快递运单的管理，对发放空白单情况进行登记，对号段进行全程跟踪， 形成跟踪记录。 10.3.2.2 快递企业应禁止无关人员进出快件处理、存放场地，应禁止无关人员接触、翻阅快件。 10.3.2.3 快递企业应当建立健全寄递详情单实物档案管理制度，实行集中管理、集中存放，定期回收 寄递详情单妥善保管，不得丢弃或倒卖。 10.3.2.4 快递企业应建立快递实物运单档案查阅制度，业务人员因工作需要查阅档案时，应由快递企 业的主管领导批准，查阅完成应当保证运单档案完整无损，并做好查阅记录，无关人员不得查阅。 10.3.2.5 快递实物运单档案应当满足国家相关标准规定的保存期限，保存期满后，应在邮政管理部门 的组织、监督下集中销毁，并做好销毁记录。 10.3.3 运单电子信息安全 10.3.3.1 快递企业应加强寄递服务用户信息相关系统和网络设施的信息安全管理。 10.3.3.2 快递企业的信息系统应当建立符合国家信息安全要求的、合理的网络架构，划分安全区域， 各安全区域之间应当进行有效隔离，并具有防范、监控和阻断来自内外部网络攻击破坏的能力。 10.3.3.3 快递企业建立运单电子信息管理制度，做好系统权限管理和操作日志，对批量导出、复制、 销毁用户个人信息的操作进行审查，并采取防泄密措施，同时记录进行操作的人员、时间、地点、事项。 10.4 应急安全 10.4.1 快递企业应制定突发事件应急预案，并按要求做好应急演练工作。 10.4.2 快递企业发生突发事件，符合下列情形之一的，应及时向发生地的邮政管理机构及相关管理部 门报告： ——人员死亡或失踪 1 人以上，或者重伤 3 人以上的； ——寄递过程中污染扩散，危及 10 人以上人身安全的； ——快件一次丢失、损毁 100 件以上，或者积压 1000 件以上的； ——快件、现金、车辆、凭证等损失 300 万元以上的； ——多人聚众围堵快递企业处理场所或快件分拨中心，严重影响寄递渠道安全畅通的； ——日处理快件 5 万件以上的处理中心、快件分拨中心发生灾难事故，导致生产经营中断的。 ——其他严重影响寄递渠道安全畅通的。 _________________________________ 4