No.202411 中国信息通信研究院 2024年12月数字消费者权益保护蓝皮书 (2024年)版权声明 本蓝皮书版权属于中国信息通信研究院，并受法律保护。 转载、摘编或利用其它方式使用本蓝皮书文字或者观点的， 应注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者， 本院将追究其相关法律责任。更名声明 原“集智”白皮书更名为“集智”蓝皮书。“集智”蓝 皮书将继续秉承原有的编撰理念和高质量标准，致力于提供 有价值的信息和洞见。 前 言 当前，数字消费迎来重大战略机遇期，我国数字消费发展势头强 劲，正在成为促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。加强 数字消费者权益保护， 既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然 需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的题中之义。本报告 将沿袭《数字消费者权益保护白皮书（ 2023年）》的理论框架和研 究脉络，以万份问卷调查数据为基础，深度观察近一年来数字消费者 的行为需求和权益保护实践， 回应三大热议话题， 展望未来保护方向。 数字消费者的行为和需求是持续深化权益保护工作的出发点。 从 消费行为来看，正呈现物质精神融合、多元个性并存特征。消费者的 数字消费态度积极，看重数字消费便利性特点，愿为个性化定制化买 单；各类业态消费偏好不同，优质数字内容付费意愿强，“小而实” 智能终端受欢迎，直播、社群购物成新趋势，线上线下融合服务受热 捧；老年群体数字消费意愿持续激发，偏爱传统电商，更关注健康和 安全；“她经济”重要性凸显，文娱消费和生活服务消费活力迸发， 更愿为“情绪价值”买单。从权益需求来看，正呈现基础诉求升级、 追求价值认同趋势。数字消费者在消费前迫切呼唤全面知情权保障， 希望平台数据更加透明准确；消费中关切自由选择与公平交易，希望 不被各类“默认” “强制”所束缚；消费后关心优质售后与数据安全， 希望“仅退款”等新兴保护机制进一步推广落地；全过程期盼多方合 力共筑坚实权益保护网，希望互联网平台成为可信赖的维权后盾。 2024年，数字消费者权益保护工作质效并进。数字消费者权益 保护成效获“好评”，总体评价得分 7.1分，较2023年提高8%。受 访者对政府机构、 保护组织、 经营者等的保护工作认可率均超过九成。 各方开展的权益保护行动被“点赞”， “细而新”法规文件陆续出台， 典型案例示范效应突显， APP治理深入推进， 网络违规营销得到整治， 经营者售后政策不断升级，自律行动走深走实。“一老一小”权益保 护更受“重视”，数字适老化改造纵深推进，科技反诈助力守护老年 人“钱袋子”，银发族数字素养积极提升；涉未成年人数字消费生态 得到净化，防数字成瘾措施不断升级，理性消费行为得到积极引导。 现阶段数字消费者权益保护三大热点值得关注。 一是顺应技术创 新发展的人工智能应用与权益保护，要求通过科学使用数据和算法、 提升供需适配性合理引导期待、深入应对复杂链条侵权风险，不断为 人工智能应用的“进化”“保驾护航”。二是适配消费形态演化的线 上线下融合权益保护，要求强化线上线下融合消费的宣传一致性、不 同渠道的连接性、传统消费机制的兜底性，实现跨域交互消费的高效 联动保护。三是满足消费者对于感知提升的价值“增量”需求，要求 通过主动服务、持续创新和技术赋能，不断推进数字消费者权益保护 更优感知稳步提升。 面向未来，各方主体在法律法规、协同机制、保护制度、技术应 用等多个层面上综合施策， 将积极深化数字消费者权益保护体系升级。 探寻数字消费变化发展的动向，由智能体大规模应用、银发群体数字 消费需求、 跨境数字消费发展和多样化虚拟财产形态等产生的权益保 护新命题，值得社会各界后续广泛关注和思考。